2023年恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)轉(zhuǎn)段考試方案

按照恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院決定組織實(shí)施2023年“3+2”分段制轉(zhuǎn)段考試工作要求。為確?？荚嚢踩樌麑?shí)施，特制定本方案。

1. 領(lǐng)導(dǎo)小組

   組長(zhǎng)：劉斌 李先谷

   成員：龔詩(shī)萍 莫玉鶴 廖紅 李海洲 張?zhí)m

   二、考試時(shí)間

   8：00-10：00 文化綜合（語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)）考試

   10：20-12：20 專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能（試卷化）考試

   三、考試內(nèi)容

   考試內(nèi)容以旅游管理專業(yè)畢業(yè)生從事旅游服務(wù)和酒店服務(wù)所以必須具備的文化知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)核心技能為主要考試內(nèi)容。其中：

   1、文化素質(zhì)考試總分200分，含語(yǔ)文80分、數(shù)學(xué)80分、英語(yǔ)40分。考試時(shí)間為120分鐘.

   2、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能考試總分200分?？荚嚂r(shí)間為 120分鐘

   三、考試方法

   考試方式為筆試。

   附件一：導(dǎo)游服務(wù)綜合能力測(cè)試復(fù)習(xí)題

   一、規(guī)范題

   1、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？

   2、導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范的基本要求是什么？

   3、客觀要求復(fù)雜多變是導(dǎo)游服務(wù)的鮮明特征之一，為種復(fù)雜性主要體現(xiàn)在哪些方面？

   4、導(dǎo)游人員獨(dú)立工作能力主要表現(xiàn)在哪些方面？

   5、旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪帶領(lǐng)游客集登車時(shí)應(yīng)如何做好服務(wù)？

   6、地陪在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參觀游覽出發(fā)前有服務(wù)包括哪些內(nèi)容？

   7、地陪導(dǎo)游人員如何安排好計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐？

   8、在參觀游覽結(jié)束的返程中，地陪導(dǎo)游應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？

   9、地陪應(yīng)如何做好計(jì)劃內(nèi)觀看文娛節(jié)目的安排？

   10、導(dǎo)游人員的歡迎辭一般包括哪幾個(gè)方面？

   11、全陪的沿途各站服務(wù)包括哪些方面？

   12、你作為一名全陪，所乘火車即將抵達(dá)下一站，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何做好抵站服務(wù)工作？

   13、你作為一名全陪，問(wèn)應(yīng)如何做好離站服務(wù)工作？

   14、全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？

   15、在旅游團(tuán)出境前，領(lǐng)隊(duì)須組織全體游客召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)。會(huì)上應(yīng)落實(shí)的有關(guān)事項(xiàng)有哪些？

   16導(dǎo)游人員進(jìn)行景區(qū)（點(diǎn)）線路講解時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

   17、女導(dǎo)游員的著裝有什么規(guī)定？

   18、你認(rèn)為導(dǎo)游辭創(chuàng)作中應(yīng)注意哪些原則？

   19、導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性是導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求之一。請(qǐng)問(wèn)如何做到導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性？

   20、地陪導(dǎo)游員的主要職責(zé)是什么？

   21、旅游團(tuán)部分客人向?qū)в螁T提出想買點(diǎn)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，導(dǎo)游員該怎么做呢？

   22、散客旅游是旅游產(chǎn)品主要形式之一。這種旅游有什么特點(diǎn)？

   23、在導(dǎo)游講解中，手勢(shì)不僅能強(qiáng)調(diào)或解釋講解的內(nèi)容，而且能生動(dòng)地表達(dá)口頭語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容，在導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)如何用好手勢(shì)？

   24、導(dǎo)游人員如何做好與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作？

   25、地陪送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作有哪些？

   26 一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)要求？

   27、導(dǎo)游人員應(yīng)做的提醒工作有哪些？

   28、導(dǎo)游人員在與游客交談過(guò)程中，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

   29、導(dǎo)游人員應(yīng)如何安排好同一城市的游客活動(dòng)內(nèi)容？

   30、導(dǎo)游講解是導(dǎo)游人員的一種創(chuàng)造性勞動(dòng)，但并不意味著導(dǎo)游講解可以隨心所欲，基本原則有哪些？

   31、導(dǎo)游人員在送散客到機(jī)場(chǎng)時(shí)，如何做好送站工作？

   32、假如委派你接待一位曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)政府高級(jí)官員的游客，你如何把握好接待技巧？

   33、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，哪些人員不能頒發(fā)導(dǎo)游證？

   34、地陪的進(jìn)住飯店具體包括哪些內(nèi)容？

   35、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員的知識(shí)準(zhǔn)備包括哪些方面？

   36、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是什么？

   37、導(dǎo)游人員的日常工作有哪些禮儀要求？

   38、什么是空接？哪些情況會(huì)造成空接？

   39、地陪在接站服務(wù)中旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備有哪些？

   40、在創(chuàng)作導(dǎo)游辭時(shí)經(jīng)常需要借題發(fā)揮，用好這種手法需要注意什么？

   二、應(yīng)變題

   1、安全事故處理的一般程序包括哪些內(nèi)容？

   2、導(dǎo)游人員如何面對(duì)個(gè)別旅游者的苛刻要求和挑剔？

   3、在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施防止游客走失？

   4、因旅游團(tuán)提前到達(dá)而延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

   5、在室外游覽時(shí)，突然發(fā)生了地震，導(dǎo)游人員應(yīng)如何引導(dǎo)游客自救？

   6、原計(jì)劃在武漢停留一晚，第二天赴異地參觀，但一位游客因臨時(shí)有事需在武漢繼續(xù)留宿一晚，要求導(dǎo)游員幫其續(xù)一晚住宿，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么辦？

   7、導(dǎo)游人員到達(dá)車站后得知團(tuán)隊(duì)報(bào)乘車次推遲抵達(dá)，沒(méi)能按照計(jì)劃接到旅游團(tuán)，這屬于什么情形，應(yīng)如何處理？

   8、在商定日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)提出要對(duì)計(jì)劃的節(jié)目做小的修改，增加一個(gè)新的項(xiàng)目，導(dǎo)游人員對(duì)此如何處理？

   9、在參觀博物館的時(shí)候，一名游客被一件漆器所吸引，欲購(gòu)買此文物復(fù)制品，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有貨，這位游客便請(qǐng)地陪代買，請(qǐng)問(wèn)如何處理？

   10、在接團(tuán)過(guò)程中，一位游客表示其因水土不服，身體不適，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

   11、游客要求全天不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作？

   12、旅游途中發(fā)生汽車交通事故，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

   13一位日本客人告訴導(dǎo)游人員說(shuō)，因聯(lián)系不上，他給武漢的一位朋友帶的筆記本電腦無(wú)法給他，想請(qǐng)他轉(zhuǎn)交。導(dǎo)游人員如何處理？

   14、個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員如何處理？

   15、你所帶旅游團(tuán)在參觀天主教堂時(shí)，一位游客向現(xiàn)場(chǎng)群眾散發(fā)宗教宣傳資料，你該怎么辦？

   16、一位外國(guó)游客在中國(guó)旅游兩天后，表示對(duì)安排的中餐不習(xí)慣，要求換成西餐，如何處理？

   17旅游團(tuán)一位客人到達(dá)飯店后，向?qū)в稳藛T提出要換房間，又不說(shuō)原因，導(dǎo)游人員如何處理？

   18、在到一景點(diǎn)游覽的途中，幾名游客表示去過(guò)，要求取消該項(xiàng)目，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

   19、在自由活動(dòng)結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)一位游客走失了，導(dǎo)游人員如何處理？

   20、旅游團(tuán)在參觀一會(huì)展中心時(shí)，突然發(fā)生了火警，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么處理？

   21、旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間延誤，在一地的旅游時(shí)間縮短，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

   22、在一些山區(qū)，因連續(xù)降雨，暴雨，易發(fā)生泥石流。碰到此類自然災(zāi)害，如何引導(dǎo)游客逃生？

   23、一游客因某個(gè)特殊要求未得到滿足，提出提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員如何處理？

   24、游客提出計(jì)劃外用風(fēng)味餐，地陪如何提供服務(wù)？

   25、旅游團(tuán)到達(dá)目的地時(shí)，當(dāng)全陪開(kāi)始與地陪試對(duì)行程時(shí)發(fā)現(xiàn)有差異，怎么辦？

   26、在旅游的過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生不同類型的事故，也會(huì)面臨游客的各種要求。導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的基本原則是什么？

   27、如果游客對(duì)導(dǎo)游人員的講解內(nèi)容沒(méi)有興趣，甚至表現(xiàn)麻木，怎樣改變這種局面？

   28、你帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽途中，突然一位游客中暑了，應(yīng)如何處理？

   29、在涉水游覽活動(dòng)中，如何防止游客溺水事故？

   30、在帶團(tuán)途中，突遇前方景區(qū)存在安全隱患正在維修改道，原定游覽的計(jì)劃不得不有更改或取消。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

   31、 旅游團(tuán)內(nèi)有位外國(guó)客人想單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游人員如何處理？

   32、當(dāng)旅游團(tuán)所乘的汽車在行進(jìn)中突遇龍卷風(fēng)，如何處置？

   33、你在接待一入境旅游團(tuán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名來(lái)華游客的行李丟失，應(yīng)如何處理？

   34、在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，導(dǎo)游人員突然發(fā)生機(jī)票上游客的姓名與身份證上不符，這種情形對(duì)正常上飛機(jī)是否有影響？若有，如何處理？

   35、一名游客在出境旅游時(shí)丟失了護(hù)照簽證，你作為領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

   36、 導(dǎo)游人員有接待工作中應(yīng)采取哪些有效措施以防止治安事故的發(fā)生？

   37、到達(dá)送站的目的地，游客 發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)丟在賓館了，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

   38、旅游者游覽時(shí)，要求其中國(guó)親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

   39、旅游活動(dòng)中有游客抱怨景點(diǎn)安排的時(shí)間太短，購(gòu)物的時(shí)間太長(zhǎng)，導(dǎo)游應(yīng)如何避免游客出現(xiàn)類似的抱怨？

   40、當(dāng)你所帶團(tuán)隊(duì)趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)起飛，導(dǎo)游人員如何處理？

   附件二：餐飲服務(wù)綜合能力測(cè)試復(fù)習(xí)題

   1、遇到衣冠不整、欠缺禮貌的賓客來(lái)餐廳用餐時(shí)怎么辦？

   2、餐廳服務(wù)過(guò)程中，客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

   3、開(kāi)餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

   4、在服務(wù)過(guò)程中不小心弄臟客人衣服怎么辦？

   5、開(kāi)餐過(guò)程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時(shí)怎么辦？

   6、開(kāi)餐中，飯供應(yīng)不上時(shí)怎么辦？

   7、開(kāi)餐時(shí)，為客人撤換煙缸時(shí)應(yīng)注意什么？

   8、遇到客人點(diǎn)菜過(guò)多或等菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，提出不要怎么辦？

   9、客人要求服務(wù)員介紹菜式時(shí)怎么辦？

   10、客人點(diǎn)了無(wú)貨供應(yīng)、過(guò)了季節(jié)的或剛賣完的菜式品種時(shí)怎么辦？

   11、客人要點(diǎn)用菜單上沒(méi)有的菜式怎么辦？

   12、服務(wù)員未聽(tīng)清、點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？

   13、客人急于趕車、船怎么辦？

   14、上菜時(shí)，臺(tái)上已擺滿了菜肴，位置不夠放怎么辦？

   15、中餐廳服務(wù)員應(yīng)該怎樣上菜？

   16、錯(cuò)上有豬肉的菜式給清真客人怎么辦？

   17、廚房不按順序出菜時(shí)怎么辦？

   18、服務(wù)員在宴會(huì)開(kāi)始前才知道有個(gè)別客人是清真或素食時(shí)怎么辦？

   19、宴會(huì)臨時(shí)加人怎么辦？

   20、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)，應(yīng)怎么辦？

   21、宴會(huì)臨時(shí)減人怎么辦？

   22、客人投訴食品原材料質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？

   23、客人提出菜已變質(zhì)，而經(jīng)廚師鑒別并沒(méi)有變質(zhì)怎么辦？

   24、開(kāi)宴會(huì)時(shí)客人要求增加人數(shù)，原訂的廳房太小怎么辦？

   25、按客人標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)好菜單，客人看后對(duì)個(gè)別菜式不滿意怎么辦？

   26、服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？

   27、餐飲服務(wù)中對(duì)服務(wù)員的基本禮貌禮節(jié)要求有哪些？

   28、在中國(guó)八大菜系中，影響較大的四種菜系是哪些？

   29、中國(guó)最著名的三種白酒是什么？它們的產(chǎn)地在哪里？

   30、餐廳服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生的“五勤”指的是什么？

   31、什么是中餐宴會(huì)？

   32、中餐宴席對(duì)整雞、整鴨和整魚(yú)類菜肴上菜有何特殊要求？

   33、怎樣為客人斟茶？

   34、斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？

   35、上菜、撤盤(pán)的禮貌要點(diǎn)是什么？

   36、分菜為什么要站在副主人右邊？

   37、服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待用餐顧客的丟失物品？

   38、服務(wù)員為什么要懂得烹飪知識(shí)？

   39、伊斯蘭教人在飲食上有哪些忌諱？

   40、世界三大烹飪國(guó)是指哪三個(gè)國(guó)家？

   41、世界三大飲料是什么？說(shuō)出它們的主產(chǎn)地？

   42、分菜為什么要先賓后主？

   43、菜品上桌后服務(wù)員為什么不能扭頭就走？

   44、我國(guó)四大淡水經(jīng)濟(jì)魚(yú)是什么？

   45、啤酒、白酒和葡萄酒標(biāo)示度數(shù)分別是什么？

   46、餐巾的主要作用是什么？

   47、服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有哪些基本要求？

   48、菜肴擺放的基本要求是什么？

   49、中餐宴會(huì)上菜順序是怎樣的？

   50、鋪臺(tái)布有哪三種方法，請(qǐng)回答？

   51、一般情況下酒席斟酒的順序是什么？

   52、中國(guó)名茶龍井、碧螺春、毛峰分別產(chǎn)于什么地方？

   53、葡萄酒開(kāi)瓶、斟酒服務(wù)中需要注意哪些細(xì)節(jié)？

   54請(qǐng)問(wèn)如果宴席的第一主人坐定后，第二主人、第一主賓、第二主賓應(yīng)坐在什么位置？

   55中國(guó)白酒有幾種香型？并列舉出各種香型的一種名酒？

   附件三：客房服務(wù)綜合能力測(cè)試復(fù)習(xí)題

   1.旅游飯店 tourist hotel，以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供哪些相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施？

   2.消費(fèi)者選擇、衡量飯店的最基本要求是？

   3.客房中的茶具消毒方法有哪些？

   4.滅火的基本方法有哪幾種？

   5.清潔地毯的方法主要有?

   6.開(kāi)門打掃的意義。

   7.客房提供做夜床服務(wù)的意義是？

   8.處理投訴時(shí)，使用“替代”方法的具體做法有？

   9.客房設(shè)備的更新分為哪幾種？一般為期多長(zhǎng)時(shí)間就要更新？

   10.客房清掃的基本方法有哪些？

   11.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？

   12.客房部?jī)?nèi)部逐級(jí)檢查制度包括哪些內(nèi)容？

   13.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？

   14.客房的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

   15.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）對(duì)旅游飯店的服務(wù)基本原則的規(guī)定有哪些？

   16.簡(jiǎn)述準(zhǔn)備房務(wù)工作車的一般程序。

   17.簡(jiǎn)述樓層接待訪客的程序。

   18.做空房衛(wèi)生一般包括哪些項(xiàng)目？

   19.清掃客房時(shí)，房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？

   20.客房清掃順序是什么？

   客房部一般下設(shè)哪些部門？

   客房部員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括？

   客房部的工作量分為？

   客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則有？

   25.客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)是？

   26.對(duì)客房進(jìn)行檢查的內(nèi)容包括。

   27.對(duì)大理石地面進(jìn)行清潔保養(yǎng)應(yīng)注意的是？

   28.服務(wù)過(guò)程的“三輕”指的是哪三輕？

   29.客房清掃“六凈”標(biāo)準(zhǔn)是什么？

   30.衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有？

   31.客房房態(tài)縮略語(yǔ)OCC、S/O、DND、MUR、OOO分別是指？

   32.客房常用的消毒方法有？

   33.客房清掃又稱做房，包括哪三個(gè)方面的工作？

   34.飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，可分為哪幾種類型？

   35.夜床服務(wù)主要包括哪些工作？

   36.人工叫醒服務(wù)的內(nèi)容包括？

   37.客房產(chǎn)品的基本條件是？

   38.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?

   39.按國(guó)際慣例，客人遺留物品保存期為多久，特別貴重的物品可延長(zhǎng)多久？

   40.突發(fā)事件應(yīng)包括哪些？

   附件四：

恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院2023年轉(zhuǎn)段考核

旅游管理專業(yè)綜合考試樣卷

姓名： 準(zhǔn)考證號(hào)：

注意事項(xiàng)：

1.本試卷共四大題，滿分200分?？荚嚂r(shí)間120分鐘。

2.考生務(wù)必按規(guī)定要求填上的姓名、考試證號(hào)等項(xiàng)目。

3.答案一律用藍(lán)黑鋼筆或圓珠筆直接答在試題卷中。

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共20個(gè)小題，每小題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng) 將正確答案的字母番號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、不選不得分。每小題3 分，共60分)

1.旅游的主體是（ ）。

A．旅游交通 B.旅游者 C.旅行社 D.旅游資源

2.1841年7月5日，托馬斯庫(kù)克運(yùn)送了570人從萊斯特前往（  ）參加禁酒大會(huì)，這次活動(dòng)成為公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端。

1. 斯諾 B．利物浦 C．拉夫巴勒 D．倫敦

   3.世界旅游日為（ ）。

   A.5月19日 B．6月5日 C．9月27日 D．10月10日

   4.（ ）是我國(guó)最早的一部詩(shī)歌總集。

   A.《離騷》 B．《三字經(jīng)》 C．《詩(shī)經(jīng)》 D．漢《樂(lè)府》

   5.土家先民巴人的發(fā)祥地是（ ）。

   A.岳山 B．武落鐘離山 C．巫山 D．大巴山

   6.導(dǎo)游人員常用的目光語(yǔ)應(yīng)該是（  ）。

   A．注視 B．正視 C．平視 D．凝視

   7.游客要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游人員應(yīng)（  ）。

2. 斷然拒絕 B．立即報(bào)警 C．婉言拒絕 D．加以勸阻

   8.地陪在送團(tuán)到港口時(shí)，應(yīng)提前 （ ）分鐘抵達(dá)交通港口。

   A．60 B．30 C.120 D．90

   9.導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的（ ）開(kāi)始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站點(diǎn)之前均為準(zhǔn)備階段。

   A.旅游派遣書(shū) B.接待計(jì)劃書(shū) C.費(fèi)用計(jì)劃書(shū) D.意見(jiàn)反饋書(shū)

   10.（ ）是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。

   A.熱愛(ài)本職工作 B.遵紀(jì)守法 C.遵守職業(yè)道德 D.誠(chéng)實(shí)守信

1. 《旅行社條例》第二條規(guī)定，旅行社是指從事招徠、（ ）、接待旅游者活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

1. 組織 B.計(jì)劃 C.安排 D.服務(wù)

   12.旅游飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，享有（ ）年有效期的星級(jí)及標(biāo)志使用權(quán)。

   A.2 B.3 C.4 D.5

   13.（ ）是旅游者權(quán)益保護(hù)的試心內(nèi)容。

2. 旅游者的權(quán)利 B.旅游者的保護(hù) C.旅游者的投訴 D.旅游者的賠償

   14.確定客房清掃順序時(shí)，應(yīng)首先安排（ ）。

   A.VIP房 B.走客房 C.請(qǐng)即打掃房 D.住客房

   15.只用于清洗化纖地毯的方法是（ ）。

   A. 濕旋法 B. 干泡擦洗法 C. 干粉去污法 D. 噴吸法

   16.客房?jī)?nèi)噪音的允許值不得超過(guò)（ ）分貝。

   A.35 B.45 C.50 D.60

1. 在賓客用餐時(shí)，服務(wù)員要（ ），勤斟水、勤換煙缸和清理臺(tái)面。

1. 勤詢問(wèn) B.勤巡視 C.勤斟酒 D.勤派香巾

   18.遞送賬單，收款以及遞送信件等多用（ ）。

2. 大中方盤(pán) B. 小方盤(pán) C. 大中圓盤(pán) D. 小圓盤(pán)

   19.請(qǐng)勿打擾房的英文縮寫(xiě)是 （ ）

   A. OCC B. LSG C. DND D. MUR

   20.做夜床的最佳時(shí)間是 （ ）

   A.17：00--19：00 B.19：00--21：00 C.18：00--20：00 D.17：30--19：30

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共20個(gè)小題，每小題均有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母番號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、不選不得分。每小題3分，共60分)

1.日本JB-WH-021團(tuán)一行15人于4月12日由K市乘WH5332航班9:15飛抵C市住白云飯店。4月14日11:30分乘SA1311航班飛離G市。根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和組團(tuán)社計(jì)劃，該團(tuán)在G市的活動(dòng)日程表中應(yīng)包括的內(nèi)容有（ ）。

A.每天的參觀游覽項(xiàng)目及時(shí)間安排

B.購(gòu)物、文娛節(jié)目、自由活動(dòng)及其他安排

C.所住飯店名稱、用房要求及抵、離時(shí)間

D.地陪的簽名以及簡(jiǎn)短的問(wèn)候、歡迎語(yǔ)句

2.新加坡某旅行社一行20人，按原計(jì)劃于9月16日19:50乘CZ× × × × 航班由武漢飛往E市。15日下午武漢地接社的導(dǎo)游員接到通知，該團(tuán)改乘16日13:20的航班。

對(duì)此，武漢地接社的導(dǎo)游員采取的下列應(yīng)變措施中，正確的是（ ）。

A.與全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，取得一致意見(jiàn)

B.向旅游團(tuán)中有影響的游客說(shuō)明

C.通知E市接待社，否則會(huì)造成空接事故

D.如不能游覽完計(jì)劃內(nèi)的景點(diǎn)，應(yīng)選擇代表性景點(diǎn)游覽

3.導(dǎo)游人員要引導(dǎo)游客理性購(gòu)物，購(gòu)物時(shí)應(yīng)堅(jiān)持“三要”，即（ ）。

A.要商家開(kāi)發(fā)票 B.要買喜歡的物品

C.要商家辦理托運(yùn) D.貴重物品要“保單”

4.導(dǎo)游講解中的手勢(shì)主要包括（ ）。

A.情意手勢(shì) B.象形手勢(shì) C.指示手勢(shì) D.表演手勢(shì)

1. 以下屬于導(dǎo)游人員人格權(quán)的有（ ）。

   A.生命健康權(quán) B.人身自由權(quán) C.自尊權(quán) D.自愛(ài)心

2. 旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)不得（ ）。

   A.拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)

   B.有權(quán)按合同的規(guī)定索賠

   C.有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者人員保守商業(yè)秘密

   D.非因不可抗力改變旅游合同安排的行程

   7.旅行社導(dǎo)游小林因與B旅行社經(jīng)理劉某關(guān)系較好，同意為B旅行社帶團(tuán)。2011年5月小林帶B旅行社旅游團(tuán)到九寨溝時(shí)，以計(jì)劃中的兩個(gè)景點(diǎn)人滿為患為由，私自放棄了這兩個(gè)景點(diǎn)的游覽活動(dòng)，并一再向游客推薦了三個(gè)計(jì)劃中沒(méi)有的景點(diǎn)，對(duì)游客說(shuō)，如果不游覽這三個(gè)景點(diǎn)，會(huì)留下很大的遺憾。旅游結(jié)束后，該團(tuán)成員聯(lián)名向旅游行政管理部門投訴，要求給予經(jīng)濟(jì)賠償并對(duì)號(hào)游員小林進(jìn)行處罰。經(jīng)查，小林導(dǎo)游證上的工作單位與團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃上的旅行社不相符。

   導(dǎo)游小林放棄兩個(gè)景點(diǎn)，推薦三個(gè)計(jì)劃中沒(méi)有的景點(diǎn)，違反導(dǎo)游人員義務(wù)的主要表現(xiàn)是（ ）。

3. 欺騙旅游者消費(fèi)

   B．擅自增加和減少旅游項(xiàng)目

   C．從旅游者獲得不正當(dāng)?shù)睦?/p>

   D．擅自變更旅游接待計(jì)劃

4. 下列選項(xiàng)中，旅館不可以允許住店的顧客是（ ）。

   A.有傳染病的人 B.一個(gè)和醉酒的人 C.擅自闖入的人 D.一個(gè)17歲的少年

   9.下列文物中那由( )是曾侯乙墓出土。

   A.勾踐劍 B.冰鑒 C.金盞 D.臥鹿

   10.綠茶的代表有（ ）。

   A.龍井茶 B.大紅袍 C.碧螺春 D.信陽(yáng)毛尖

   11.屬于蘇州四大名園有（ ）。

   A.拙政園 B.留園 C.滄浪亭 D.環(huán)秀山莊

   12.屬于侗族婚俗的是（ ）。

   A.高親 B.玩山 C.過(guò)禮 D.走寨

   13.下列飯店收費(fèi)方式中,含有早餐的收費(fèi)方式有( )

   A.歐洲式 B.美洲式 C.修正美式 D.歐洲大陸式

   14.根據(jù)客房的位置可以把客房分為 ( )。

   A.內(nèi)景房 B.外景房 C.連通房 D.角房

   15.開(kāi)門打掃衛(wèi)生的意義是（ ）。

   A. 表示該客房正在清掃 B. 防止意外事故的發(fā)生

   C. 有利于房間的通風(fēng)換氣 D. 有利于服務(wù)員隨時(shí)進(jìn)出

   16.消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求有（ ）。

   A.清潔 B.舒適 C.方便 D.安全

   17.在《三國(guó)演義》的四大戰(zhàn)役中，（ ）發(fā)生在湖北境內(nèi)。

   A. 官渡之戰(zhàn) B. 當(dāng)陽(yáng)之戰(zhàn) C. 赤壁之戰(zhàn) D. 夷陵之戰(zhàn)

   18.餐具的消毒方法有（ )。

   A.電子消毒法 B.煮沸消毒法 C.蒸汽消毒法 D.化學(xué)消毒法

   19.下列屬京杭大運(yùn)河溝通的水系有（ ）。

   A.長(zhǎng)江 B.黃河 C. 黑龍江 D.海河

   20.下列哪些是濃香型曲酒（ ）。

   A. 五糧液 B. 劍南春 C. 洋河大曲 D. 全興大曲

   三、判斷題（本大題共20小題，每小題1.5分，共30分。請(qǐng)?jiān)谡J(rèn)為正確的小題后面的括號(hào)里打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）

1.旅游業(yè)本身是一個(gè)關(guān)聯(lián)帶動(dòng)性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)群體。（ ）

2.臺(tái)灣島是我國(guó)最大的島嶼，最高峰是阿里山，屬于熱帶季風(fēng)氣候，每年6～8月為最佳旅游季節(jié)。（ ）

3.我國(guó)人口最多的少數(shù)民族是藏族，少數(shù)民族的傳統(tǒng)節(jié)日是吸引旅游者的重要人文旅游資源，如蒙古族有春節(jié)、雪頓節(jié)、“那達(dá)慕”大會(huì)和“花兒會(huì)”等。（ ）

4.在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)遇到個(gè)別旅客提出一些特殊要求，服務(wù)人員應(yīng)予以滿足。（ ）

5.導(dǎo)游人員是指依照《旅行社管理?xiàng)l例》，的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其它旅游服務(wù)的人員。（ ）

6.在同一個(gè)旅游團(tuán)中，年老體弱者希望將日程排的緊一些，以便能夠從容地觀賞更多的景點(diǎn)。（ ）

7.導(dǎo)游索要小費(fèi)，旅行社應(yīng)賠償被索要小費(fèi)的5倍。（  ）

8.對(duì)以宴請(qǐng)為就餐目的顧客需要嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)。（ ）

9.老年人一般希望品種價(jià)格低、菜品質(zhì)量?jī)?yōu)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度好。（ ）

10.賓客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把賬單讓賓客過(guò)目，大聲提示需付的余款。（ ）

11.湖北省的少數(shù)民族人口不到全省人口的4%。（ ）

12.河姆渡遺址上建有我國(guó)第一座史前遺址博物館。（ ）

13.仙佛寺是恩施州境內(nèi)唯一的石窟寺。（ ）

14.投訴者包括海內(nèi)旅游者，但不包括旅游經(jīng)營(yíng)著。（ ）

15.對(duì)已評(píng)定的星級(jí)飯店，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每?jī)赡赀M(jìn)行一次復(fù)核。（ ）

16.按照國(guó)際慣例，旅館失物保管期為一年。（ ）

17.餐飲部是飯店的一個(gè)重要部門，是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中主要的經(jīng)濟(jì)支柱之一。（ ）

18.清蒸武昌魚(yú)是湖北菜的代表，屬于荊南菜。（ ）

19.遇有主要客人帶兒童參加宴會(huì)時(shí)，服務(wù)員分菜時(shí)應(yīng)先給主賓、主人分菜，然后分給兒童，最后按常規(guī)進(jìn)行。（ ）

20.中餐宴會(huì)上菜順序各地不同，北方的做法是：涼菜、湯菜、熱菜、甜菜、水果等。（ ）。

四、案例分析(本大題共2小題，每小題25分，共50分)

1.2018年1月17日，四川成都6名游客去三亞游玩，撥打“海南省某國(guó)際旅行社”廣告宣傳單上的電話預(yù)定了1月23日的“興隆、博鰲一日游”。1月23日早上7時(shí)左右，該6名游客和其他12名游客每人交給該“旅行社”的張某240元費(fèi)用，在張某的帶領(lǐng)下出游。張某卻將18名游客直接拉到一處購(gòu)物點(diǎn)，要求游客下車購(gòu)物。1月23日9時(shí)左右，已購(gòu)物的其他12名游客被張某安排到另一部車上，而來(lái)自成都的這6名游客因未購(gòu)物，未被安排去博鰲旅游，張某也不肯退還已收取6人的1440元旅游費(fèi)用。雙方因此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，成都游客立即報(bào)警并投訴。

經(jīng)三亞市旅游發(fā)展委員會(huì)查實(shí)，張某以“海南省某國(guó)際旅行社”的名義長(zhǎng)期開(kāi)展一日游業(yè)務(wù)，組織招徠“一日游”游客，但并未取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》和《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，張某本人也沒(méi)有相關(guān)的從業(yè)資格。

請(qǐng)問(wèn)： 張某可否以旅行社的名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)? 為什么？張某的行為應(yīng)如何處罰?

2.2019年9月30日，某單位一行30人按照與某旅行社的合同約定，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)某省會(huì)城市集合，準(zhǔn)備乘坐當(dāng)日晚8點(diǎn)的火車赴張家界旅游。20：20分，旅行社工作人員匆匆趕來(lái)稱，由于車票緊張，他們經(jīng)過(guò)多方努力也沒(méi)能拿到當(dāng)日車票，同時(shí)稱，10月1日的車票能夠保證。該單位負(fù)責(zé)人考慮到既然專門抽出時(shí)間讓大家出去旅游，于是就按照旅行社提出的建議重新簽訂了合同，并順利完成了旅游活動(dòng)。返程后，該單位負(fù)責(zé)人要求旅行社承擔(dān)出發(fā)前的食宿等費(fèi)用時(shí)，旅行社以雙方已重新簽訂合同為由拒絕承擔(dān)，于是游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行投訴。

請(qǐng)問(wèn)：1.游客的要求是否合理？為什么？

2.旅行社拒絕承擔(dān)賠償有無(wú)道理？為什么？

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