我們在一些事情上受到啟發(fā)后，應(yīng)該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。那么我們寫心得體會要注意的內(nèi)容有什么呢？下面我給大家整理了一些心得體會范文，希望能夠幫助到大家。

職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)心得體會篇一

公安工作的成敗，公安隊伍戰(zhàn)斗力的強弱，取決于人民警察素質(zhì)的高低。“向素質(zhì)要警力”,已經(jīng)成為公安機關(guān)各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大人民警蔡的共識。每一名人民警察都要認清形勢、明確責(zé)任，以高度的使命感和緊迫感重視自身素質(zhì)的提高，以適應(yīng)新的歷史時期公安工作的需要。

一、人民警察的素質(zhì)

1.提高人民警察整體素質(zhì)的緊迫性

公安隊伍建設(shè)是公安機關(guān)的根本建設(shè)，是一項長期的、具有戰(zhàn)略意義的大事。根據(jù)黨和國家對公安隊伍建設(shè)的指示和要求，公安部在歷次全國公安會議、公安廳局長會議、公安政治工作會議上，積極作出部署和決議，狠抓公安隊伍的建設(shè)。幾十年來，經(jīng)過不斷地教育訓(xùn)練和思想作風(fēng)整頓，絕大多數(shù)人民警察能夠做到廉潔 奉公、遵紀守法、勤奮工作、恪守職責(zé)，隊伍的整體素質(zhì)不斷提高。實踐證明，公安隊伍的主流是好的，是黨和人民可以信賴的忠誠可靠的隊伍。但是，在公安隊伍建設(shè)中也有一些問題不能忽視：有的公安民警宗旨意識淡漠，養(yǎng)成教育較差，紀律松懈，作風(fēng)渙散，難以擔(dān)負起公安工作的重任；有的公安民警社會知識狹窄，法制 觀念淡薄，方法簡單粗暴，難以適應(yīng)新形勢下公安工作的需要；有的公安民警在改革開放和經(jīng)濟大潮中經(jīng)受不 住考驗，受資產(chǎn)階級極端個人主義、拜金主義和享樂主義的影響，在金錢美色的誘惑面前打敗仗，等等，嚴重破壞了公安機關(guān)的聲譽，損害了人民警察的形象。由此可見，全面提高人民警察素質(zhì)具有緊迫性。

2.人民警察應(yīng)具備的素質(zhì)

人民警察的素質(zhì)，是指人民警察應(yīng)具備的政治思想、業(yè)務(wù)能力、文化水平、心理特征、身體狀況等方面條件的總和。

黨和人民對人民警察的素質(zhì)要求是全面的、嚴格的，每一個志愿獻身于公安事業(yè)的人民警察，都應(yīng)該自覺加強素質(zhì)修養(yǎng)，做合格的人民衛(wèi)士。

（1）政治素質(zhì)。政治素質(zhì)是指人民警察應(yīng)具有的政治覺悟、理想信念、道德品質(zhì)和革命人生觀的綜合體現(xiàn)。對黨、對人民的絕對忠誠，是人民警察首要的政治品質(zhì)。

為了做好公安工作，人民警察必須具有以下幾點：①高度的政治覺悟，崇高的共產(chǎn)主義理想和堅定的社會 主義信念；②科學(xué)的世界觀和正確的人生觀、價值觀、權(quán)力觀、苦樂觀；③一定的馬克思主義的理論修養(yǎng)，對鄧小平理論、“三個代表”重要思想能深刻理解、把握精神實質(zhì)，毫不動搖地堅持和貫徹執(zhí)行黨的基本路線，樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，明確為經(jīng)濟建設(shè)和改革開放服務(wù)的觀念；④富有開拓創(chuàng)新精神，努力實踐全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨；⑤忠于事實、嚴格執(zhí)法、廉潔奉公、遵守紀律；⑥顧全大局、先人后己、團結(jié)同志、愛護集體；⑦具有抵制資產(chǎn)階級和一切剝削階級思想侵蝕的能力。

（2）業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)是人民警察依法履行職務(wù)，完成各項任務(wù)的實際本領(lǐng)，是公安專業(yè)知識和專業(yè)技能的綜合體現(xiàn)。

人民警察必須牢固掌握本職工作所涉及的專業(yè)基本理論和操作技能，同時還要具備以下基本能力：①崗位專業(yè)能力。人民警察必須熟悉和掌握做好本崗位工作應(yīng)知應(yīng)會的知識和操作方法，勝任本職工作；②分析綜合 能力。人民警察必須學(xué)會運用馬克思主義的立場、觀

點和方法，把握事物發(fā)展的規(guī)律性，善于分析事物本質(zhì)及其聯(lián)系，因勢利導(dǎo)，解決問題；③應(yīng)變決斷能力。人民警察必須具有在復(fù)雜情況下臨危不懼、處變不驚的膽略，并善于審時度勢、準(zhǔn)確判斷、利用有利條件處理問題，保護國家和人民的利益不受損害或少受損害；④群 眾工作能力。人民警察必須善于宣傳群眾、動員群眾和組織群眾，依靠人民群眾的力量打擊犯罪活動，維護社會治安，開展綜合治理；⑤表達能力。人民警察必須具有口頭與書面表達能力，善于宣傳國家法律和黨的政策，能寫作一般常用的公安應(yīng)用文體。

（3）法律素質(zhì)。法律素質(zhì)是人民警察依法履行職責(zé)、行使職權(quán)所應(yīng)具備的法律意識、法律知識和執(zhí)法技能的綜合體現(xiàn)。它包括人民警察所應(yīng)具有的社會主義法律意識、應(yīng)掌握的法律知識和執(zhí)法活動所應(yīng)具備的技能。

法律素質(zhì)的重要性：公安機關(guān)是行政執(zhí)法和刑事執(zhí)法機關(guān)，人民警察是代表公安機關(guān)履行職責(zé)、行使職權(quán)的執(zhí)法人員。人民警察只有具備了較高的法律素質(zhì)，才能保證公安執(zhí)法活動反映廣大人民群眾的意志和利益，符合依法治國基本方略的要求，才能使國家的法律得到準(zhǔn)確有效的執(zhí)行。

（4）文化素質(zhì)。文化素質(zhì)不僅指人民警察必須具有相應(yīng)的文化程度，而且要求人民警察具有良好的文化修養(yǎng)。其中文化程度為學(xué)習(xí)、掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供了知識基礎(chǔ)，文化修養(yǎng)使人講文明、懂禮貌、注重禮儀。

文化素質(zhì)的重要性：提高人民警察的文化層次和修養(yǎng)程度，有利于提高人民警察的業(yè)務(wù)素質(zhì)和隊伍的整體作戰(zhàn)能力，有利于提高公安機關(guān)“窗口”單位的威信，有利于提高公安隊伍文明執(zhí)勤的水平。

（5）心理素質(zhì)。心理素質(zhì)是指人民警察在特定職務(wù)活動中心理活動的綜合體現(xiàn)。

心理素質(zhì)具體包括以下三點：①人民警察應(yīng)當(dāng)具有良好的觀察、記憶、注意、思維能力；②具有穩(wěn)定的情 感和頑強的意志，能夠抵御各種干擾和各種誘惑，能慎獨與自我凈化；③具有寬大的胸懷、合作的氣度和對事 物發(fā)展變化的較強的心理承受能力。簡言之，人民警察應(yīng)具有勇敢、堅定、大膽、果斷、頑強、樂于奉獻等心理素質(zhì)特點?！?/p>

（6）身體素質(zhì)^身體素質(zhì)就是指人民警察的體質(zhì)，具體包括體力、運動速度、耐力、靈活性、敏捷性等，因為這是人民警察各種才能得以正常發(fā)揮乃至超常發(fā)揮的物質(zhì)基礎(chǔ)。身體素質(zhì)的重要性：良好的身體素質(zhì)是完成各項公安保衛(wèi)任務(wù)、保存自己、克敵制勝的基本保證。人民警察為了能夠艱苦奮斗、連續(xù)作戰(zhàn)，必須具有良好的身體條件。

3.牢固樹立人民警察意識

人民警察意識的內(nèi)容主要包括：

（1）大局意識。經(jīng)濟建設(shè)是全黨全國工作的大局，公安機關(guān)必須自覺服從服務(wù)于這個大局，積極促進全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，努力為現(xiàn)代化建設(shè)創(chuàng)造和諧的社會環(huán)境。當(dāng)前，全黨全國的大局就是加快發(fā)展，全面建設(shè)小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會。公安機關(guān)必須把握這個大局，做全面建設(shè)小康社會和構(gòu)建社會主義和 諧社會的保衛(wèi)者、參與者和建設(shè)者。各級公安機關(guān)和每一個公安民警要深入調(diào)查研究本地區(qū)的社會治安形勢，查找隱患，掌握重點，制訂方案，要充分認識當(dāng)前和今后一個時期社會治安問題的復(fù)雜性和反復(fù)性，針對新情況、新問題，要敏銳反應(yīng)，主動出擊。要”打防結(jié)合，預(yù)防為主“,構(gòu)建靈活多樣的群防群治網(wǎng)絡(luò)，積極探索社會主義市場經(jīng)濟條件下預(yù)防和減少犯罪的多種實現(xiàn)形式，加強對整個社會治安形勢的把握和控制。

（2）政治意識?！眹野参?，公安系于一半?！熬S護國家安全和社會穩(wěn)定，是公安機關(guān)

在新時期的總?cè)蝿?wù)。

各級公安機關(guān)和民警必須切實增強政治意識，充分認識新形勢下對敵斗爭的極端復(fù)雜性，維護社會穩(wěn)定的極端 艱巨性和鞏固黨的執(zhí)政地位的極端重要性。要善于從政治上考慮問題，判斷形勢，增強政治敏銳性和政治鑒別力，在事關(guān)全局、事關(guān)政治方向、事關(guān)根本原則等重大問題上始終保持清醒和堅定，始終保持公安隊伍忠于黨、忠于祖國、忠于人民、忠于法律的政治本色，確保在任何時候、任何情況下都要在思想上、政治上、行動上與以習(xí)近平同志為核心的黨中央保持高度一致。任何時候、任何情況下都要堅決維護社會政治穩(wěn)定，維護 國家統(tǒng)一和民族團結(jié)，維護憲法確定的基本政治原則。

（3）憂患意識。要充分認識到，雖然剝削階級已經(jīng)消滅了，但階級斗爭并沒有結(jié)束，階級斗爭還將在一定 范圍內(nèi)長期存在，在一定條件下，還有可能激化。今后維護社會政治穩(wěn)定的任務(wù)更趨復(fù)雜艱巨。一是隱蔽戰(zhàn)線 反滲透、反破壞的任務(wù)十分繁重。二是反暴力、反恐怖形勢更加嚴峻。三是”法輪功“等邪教組織的非法活動 將會變本加厲。四是因各種社會矛盾引發(fā)的群體性事件繼續(xù)呈上升趨勢。面對新形勢、新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，各級 公安機關(guān)和廣大公安民警務(wù)必保持清醒頭腦，切實增強居安思危、未雨綢謬的憂患意識，強化時不我待、不進則退的機遇意識和服務(wù)大局、率先發(fā)展的責(zé)任意識，既要正視前進中的困難，更要看到有利因素，始終保持蓬勃朝氣、浩然正氣和昂揚銳氣，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地開展工作，努力推動公安工作實現(xiàn)新的跨越。

（4）群眾意識。全心全意為人民服務(wù)是公安機關(guān)及其人民警察的宗旨，維護最廣大人民群眾的根本利益是 公安工作的出發(fā)點和落腳點。深入開展宗旨意識和群眾觀念的教育，逐步實現(xiàn)從嚴管、嚴控的傳統(tǒng)型管理思維 模式向開放、優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)的現(xiàn)代思維模式的轉(zhuǎn)變。要與時俱進，牢固樹立”社會治安也是投資環(huán)境“等現(xiàn) 代理念。堅持以人為本，切實把服務(wù)最廣大人民的利益放在公安工作的首位，做到”權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀“.把執(zhí)法為民的思想根植于每一個警種、每一個民警中，落實到每一個執(zhí)法環(huán)節(jié)中，為民、利民、惠民，爭取群眾的滿意和支持。要著力在簡化手續(xù)、方便群眾、提高效率、轉(zhuǎn)變態(tài)度、辦事公正上下功 夫，牢固樹立”立警為公、執(zhí)法為民“的思想，樹立新型的警民關(guān)系。牢固樹立”人民公安為人民“理念，堅 持打擊、管理、服務(wù)的一致性，認真查找服務(wù)發(fā)展的意識牢不牢，服務(wù)發(fā)展的能力強不強，服務(wù)發(fā)展的措施實不實，增強主動服務(wù)、平等服務(wù)、公開服務(wù)、高效服務(wù)的觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

（5）法治意識。公安機關(guān)的性質(zhì)、任務(wù)決定了公安機關(guān)在依法治國進程中必將發(fā)揮十分重要的作用。因此，公安民警要確立和堅定法律信仰，增強法律至上觀念，嚴格公正文明執(zhí)法，自覺接受法律的約束。要增強人權(quán)保障觀念，切實提高依法行政對策，在履行人民警察職責(zé)時切實做到有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究，嚴格依法辦事，并自覺地把自己的行為置于國家法律的監(jiān)督之下。

二、人民警察的職業(yè)道德

人民警察是一種特殊的職業(yè)。人民警察是我國人民民主專政的重要工具之一，是武裝性質(zhì)的國家治安行政 力量和刑事司法力量。全心全意為人民服務(wù)是人民警察的宗旨。人民警察是國家利益和人民利益的維護者，在 人民警察的觀念中，國家的利益和人民的利益是高于一切的。深刻了解這一職業(yè)的精神實質(zhì)，是自覺m持人民警察職業(yè)道德的基礎(chǔ)。

1.人民警察職業(yè)道德的含義

人民警察的職業(yè)道德是指人民警察在依法履行職務(wù)活動中所遵循的道德原則和道德規(guī)

范。鮮明的階級性、廣泛的人民性和行為的表率性，是人民警察職業(yè)道德三個最顯著的特征。人民警察的職業(yè)道德是根據(jù)社會主義道德的基本原則、傳統(tǒng)的社會公德及其自身的職業(yè)規(guī)范建立起來的。它從屬于社會主義道德規(guī)范，是社會主義道德的普遍原則在人民警察職業(yè)活動中的具體體現(xiàn)。

【典型真題】（2010年山東省公安機關(guān)錄用人民警察考試《公安基礎(chǔ)知識》多選題）（）是人民警察職業(yè)道德最顯著的特征。

a.鮮明的階級性 b.工作的危險性 c.廣泛的人民性 d.行為的表率性

【答案】acd

2.人民警察職業(yè)道德規(guī)范

人民警察在長期的對敵斗爭和執(zhí)法過程中形成了具有中國特色的職業(yè)道德規(guī)范。1994年，公安部對人民警 察職業(yè)道德規(guī)范進行了全面系統(tǒng)的概括和闡述，并在全國公安系統(tǒng)頒布實行。《人民警察職業(yè)道德規(guī)范》的內(nèi)容和要點是：

（1）對黨忠誠。即”堅定信念，聽黨指揮，維護憲法，忠于祖國“,具體內(nèi)容包括：①人民警察是黨的忠誠衛(wèi)士，必須以實現(xiàn)共產(chǎn)主義作為自己的崇高理想，堅持四項基本原則，堅定社會主 義一定會戰(zhàn)勝資本主義的信念，并以自己的實際行動在建設(shè)有中國特色社會主義的偉大實踐中建功立業(yè)。

②人民警察必須牢固樹立黨的領(lǐng)導(dǎo)的觀念，不折不扣地執(zhí)行黨的路線、方針、政策，從思想上、政治上和行動上與黨中央保持高度一致，堅決反對所謂警察“非政治化”、“非黨派化”的錯誤觀點。

③人民警察必須以高度責(zé)任感桿衛(wèi)國家的根本大法，堅決與一切違反憲法的行為作斗爭，維護憲法的尊嚴，保證憲法的實施，并以憲法為自己根本的活動準(zhǔn)則。

職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)心得體會篇二

熱愛本職工作，提高自身的職業(yè)道德素質(zhì)——學(xué)習(xí)職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)心得體會

天行健，君子以自強不息；地勢坤，君子以厚德載物。這是朱老師今天給我們講的第一課——什么是道德。

每個從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動中都要遵守道德。職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且是本行業(yè)對社會所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)道德是社會道德在職業(yè)生活中的具體化。要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。職業(yè)道德素養(yǎng)：擁有一顆一平常心、平和心態(tài)，控制自己的情緒，善待他人。

我既然選擇了從事行政文員這個崗位，就要擺正自己的位置，就應(yīng)該熱情工作，俗話說“三百六十行，行行出狀元”，通過努力，在平凡的崗位上同樣能做出成績，取得成功，只有全身心地投入到工作當(dāng)中，發(fā)揮自己的才能，在行政崗位做一番成績，為公司發(fā)展做出自己應(yīng)有貢獻，從而實現(xiàn)自身的社會價值。

我認為工作對于我們來說，不止是謀生的手段，更是我們獲得尊重、促進人際交往、實現(xiàn)自己人生價值的載體，我每天的工作不僅僅是為領(lǐng)導(dǎo)為企業(yè)在打工，而是在一步步的實現(xiàn)自己的人生價值。所以，在以后的工作中，我不能滿足于簡單的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，需要不斷的思考，不斷的進取，同時勇于的去承擔(dān)責(zé)任。關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)，我認為物以類聚，人以群分，在公司良好的工作氛圍和良師益友的熏陶下，我的職業(yè)素養(yǎng)日益成熟進步著，在這個重視品德與重視才能兼具的集體里，只要有心、用心，每天都能收獲著物質(zhì)和精神的財富。在銳光的工作的經(jīng)歷讓我由衷感到：人生最大的幸福是，在生命中遇到一個或幾個優(yōu)秀的人，他們的觀念、言行、思想、感情將影響著你，推動著你，令你的人生從此不同。在此，我真誠的感謝所有在我工作、學(xué)習(xí)和生活中幫助和扶持過我的人們。

“莫等閑，白了少年頭，空悲切?！蔽覀冋?dāng)青春年華，也有幸從事在一份良好的職業(yè)，還有什么理由要渾渾噩噩的虛度時日？珍惜光陰，珍惜現(xiàn)在的日子，做一個正直的人，培養(yǎng)精益求精的工作態(tài)度，樹立社會責(zé)任感，用真心報效企業(yè)，讓職業(yè)道德的信念伴隨自己一生。

總之，通過這次的學(xué)習(xí)，我要不斷學(xué)習(xí)，使自己的知識不斷更新同時要遵守各項職業(yè)道德行為，要不斷學(xué)習(xí)提高職業(yè)技能，在自己的工作崗位自覺樹立良好形象，做到愛崗敬業(yè)，干一行，愛一行，立志在本崗位多為公司做出應(yīng)有的貢獻。

行政部：王琪 二零一四年八月十六日

職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)心得體會篇三

關(guān)于職業(yè)素質(zhì)和就業(yè)訓(xùn)練的心得體會

學(xué)號：1003153 姓名：田秋玲 班級：營銷2班

通過對職業(yè)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，給我?guī)砹松羁痰膯l(fā)和指導(dǎo)的作用，讓我深刻體會到了自己專業(yè)的就業(yè)前景。同時，進行相關(guān)的職業(yè)知識、道德、禮儀、素質(zhì)教育，從而學(xué)到許多專業(yè)性的東西。

時間一眨眼就過去了，這門課程也開展很久了，下面總結(jié)了幾點通過學(xué)習(xí)這門課程所得到的心得體會和收獲：

一、指導(dǎo)和幫助我了解了職業(yè)發(fā)展的趨勢，讓我對自己所學(xué)的專業(yè)有了莫大的信心，讓我對自己的發(fā)展方向不再像以前那樣茫然，開始有了奮斗的目標(biāo)，原來就像一只無頭的蒼蠅到處亂蹦，而現(xiàn)在就不一樣了。

二、在課程中，老師講到了關(guān)于禮儀方面的知識，真的是不學(xué)不知道，一學(xué)嚇一跳，學(xué)了禮儀，才知道自己有好多的不足，不管是坐姿、站姿、談吐、著裝等等都有好多的欠缺，從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。這樣的學(xué)習(xí)讓我受益匪淺，懂得了許多，了解了許多以前不了解的。

三、老師對課程的準(zhǔn)備十分充足，利用生動的ppt和幽默的話語，讓我們在輕松愉快中度過每一堂課，并且能夠使我們更好的理解并吸收了老師所講授的內(nèi)容。

四、老師所講授予的內(nèi)容很具有實際意義，對于提高我們在職業(yè)能力素質(zhì)方面有很大的促進作用，讓我了解到許多職場方面應(yīng)該注意的事情。這對于我們馬上要面對著就業(yè)問題的學(xué)生有著非常大的意義。

五、我們還學(xué)習(xí)了余世維老師的《有效溝通》，學(xué)習(xí)了余世維老師的有效溝通講座，令我感觸很深，不同的溝通影射出不同的事件結(jié)果，偏激情緒化的溝通往往是得到讓人很不愉快的結(jié)果，也許你不得不承認，世界上最難辦的事，是人與人之間的“溝通”。從人與人之間的關(guān)系看，總是有那么多矛盾和糾紛，總是有那么多不協(xié)調(diào)的事發(fā)生，其原因，說到底是因為沒有溝通，或者說是因為不善于溝通。但是，所有這些溝通，最根本的基礎(chǔ)工作，首先決定于人自身的溝通。

遺憾的是，人類除了“人之初，性本善”外，在經(jīng)歷了童心無忌、兩小無猜的階段以后，就變得復(fù)雜起來了。人文科學(xué)已經(jīng)變得那么的“無奈”，利益社會教給人們的是勾心斗角，互相猜疑。倫理雖然告訴大家“害人之心不可有”，但實際提醒的卻是“防人之心不可無”。由于利益的驅(qū)動，人性惡的一面得到了空前的發(fā)揚，巧取、豪奪、欺詐、玩弄、壓迫、爭斗，無所不用其極，溝通變成了世界上最難的事情。所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

社會發(fā)展速度不斷加快，經(jīng)濟也不斷發(fā)展著，同樣的大學(xué)生的就業(yè)形式也是在日夜嚴峻著，現(xiàn)在我們雖然離就業(yè)還有一段時間，可是成功的將軍是不打沒準(zhǔn)備的仗的，在學(xué)習(xí)了這門課程后，我對我的未來有了更多的信心，我會努力的。我相信，在我不斷努力和學(xué)習(xí)下，將來的就業(yè)道路會更加寬廣。

職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)心得體會篇四

遵守職業(yè)道德 提高職業(yè)素質(zhì)

張之瓊

第一節(jié) 道德與職業(yè)道德

凡有人群的地方都有道德問題存在，人們的思想和行為都反映著一定道德觀念和道德水平。

一、什么是道德

在中國思想史上，道德有時指人的思想品質(zhì)，修養(yǎng)程度，善惡評價；有時指風(fēng)尚習(xí)俗和道德教育活動，但主要是指在社會生活中人們的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。在西方，“道德”一詞起源于拉丁語的moris（摩里斯），原意是指風(fēng)尚和習(xí)慣，引伸開來，也有道德原則、道德規(guī)范、行為品質(zhì)和善惡評價等意思。為了調(diào)節(jié)各個方面的矛盾，各種道德應(yīng)運而生。如社會公德、家庭美德、職業(yè)道德、環(huán)境道德等，沒有一定的道德規(guī)范，人類社會既不能生存，也無法發(fā)展。

道德，是人類社會生活中所特有的，由一定社會經(jīng)濟關(guān)系決定的社會意識形態(tài)，以善惡、榮辱為評價標(biāo)準(zhǔn)，通過社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、內(nèi)心信念等評價方式和手段，調(diào)整人們行為規(guī)范的總和。包含了三層意思：第一，道德是一定的社會經(jīng)濟關(guān)系的產(chǎn)物，并隨著經(jīng)濟關(guān)系的變化而變化。第二，道德是以善與惡、好與壞、榮與辱等為評價標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)整人們之間的行為。第三、道德在調(diào)節(jié)人們的行為時，是通過社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、內(nèi)心信念起作用的。

2、道德的特點

1、依靠手段的特殊性（特殊規(guī)范性）。

2、適用范圍廣泛性（廣泛的滲透性）。

3、發(fā)展過程的繼承性（歷史繼承性）。

4、階級社會的階級性。

5、知行的統(tǒng)一性（顯著的實踐性）。

3、道德的功能

1、認識功能。

2、調(diào)節(jié)功能。

3、教育功能。

（二）社會主義道德

社會主義道德建設(shè)要以為人民服務(wù)為核心 社會主義道德建設(shè)要以集體主義為原則 以八榮八恥為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀，貫穿社會生活各個領(lǐng)域，涵蓋個人、集體、國家三者關(guān)系，覆蓋各個利益群體，涉及人行態(tài)度、公共行為、社會風(fēng)尚的方方面面，既有先進性導(dǎo)向，又有廣泛性要求，體現(xiàn)了馬克思主義的世界觀、人生觀、價值觀、道德觀和法治觀；旗幟鮮明地指出了在社會主義市場經(jīng)濟條件下，應(yīng)當(dāng)提倡和贊揚什么，反對和抵制什么，為全體社會成員判斷行為善惡、作出道德選擇、確定價值取向，提供了基本的價值準(zhǔn)則和行為規(guī)范。

（三）職業(yè)道德

1、什么是職業(yè) 是指人們從事相對穩(wěn)定的、有收入的、專門類別的社會勞動，是人們維持生計，承擔(dān)社會分工角色，發(fā)揮個性才能的一種持續(xù)進行的社會活動。

就是人們由于特定的社會分工而形成的具有專門業(yè)務(wù)和特定職責(zé)的社會活動。

2、職業(yè)道德含義

是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則與規(guī)范。不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為要求，而且是本行為對社會所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。

3、職業(yè)道德特點

（1）行業(yè)性。

（2）廣泛性。（3）實用性。（4）時代性。

4、職業(yè)道德的社會職能

1、職業(yè)道德使一定社會或階級的道德原則和規(guī)范職業(yè)化。社會或階級的道德原則和規(guī)范，只作原則性的規(guī)定，比較概括，而職業(yè)道德則根據(jù)這些原則性規(guī)定，結(jié)合各種職業(yè)活動特點，提出具體的行為規(guī)范，把社會或階級的要求具體化、職業(yè)化。例如，“愛祖國”這一道德規(guī)范，在軍人道德中，就職業(yè)化為保衛(wèi)祖國安全和領(lǐng)土完整，英勇作戰(zhàn)，不怕犧牲。在教師道德中，就職業(yè)化為熱愛教育事業(yè)，教書育人。在海關(guān)人員道德中，就職業(yè)化為促進對外貿(mào)易，自覺維護國家利益，捍衛(wèi)祖國榮譽和尊嚴等。

2、職業(yè)道德具有促進社會道德風(fēng)尚和加強精神文明建設(shè)的重要職能，發(fā)揮著重要作用。人們在職業(yè)活動中，能否遵守職業(yè)道德，對于良好的社會道德風(fēng)尚能否形成，有著直接關(guān)系。如孔繁森、李國安、李素麗、徐虎等，他們以高尚的道德風(fēng)尚帶頭凈化社會風(fēng)氣，用自己模范行動感染人們的心靈，在社會上播灑了文明新風(fēng)的熱潮。事實證明，精神文明建設(shè)必須同各自崗位責(zé)任結(jié)合起來，把精神文明建設(shè)的不同要求，內(nèi)化在具體的工作職責(zé)和崗位責(zé)任中，實現(xiàn)精神文明建設(shè)的崗位職能化，才能使精神文明建設(shè)由“虛”變“實”，收到實效。

3、職業(yè)道德具有幫助人們提高認識社會現(xiàn)實能力的職能。職業(yè)道德能把職業(yè)生活中的各種各樣的現(xiàn)象和行為，區(qū)分為有利的和有害的、應(yīng)當(dāng)?shù)暮筒粦?yīng)當(dāng)?shù)?、正義 的和非正義的、善的和惡的。

4、職業(yè)道德具有調(diào)節(jié)職業(yè)關(guān)系，維護正常社會秩序的職能。一方面調(diào)整職業(yè)內(nèi)部人與人之間的關(guān)系，包括各部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間、同事之間的關(guān)系。如工作不協(xié)調(diào)、利益不一致、團結(jié)互助不夠等，需要職業(yè)道德來調(diào)節(jié)。另一方面調(diào)整本職業(yè)的從業(yè)人員與服務(wù)對象之間的關(guān)系。如醫(yī)生與病人、教師與學(xué)生、營業(yè)員與顧客等。

5、職業(yè)道德具有使個人道德品質(zhì)成熟化，促進事業(yè)發(fā)展的職能。職業(yè)活動好像“學(xué)校”，職業(yè)道德好像“教師”。在工作崗位上確立崇高的生活目標(biāo)，積極的勞動態(tài)度，選擇正確的職業(yè)道德行為，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習(xí)慣。

第二節(jié) 職業(yè)道德基本規(guī)范

職業(yè)道德規(guī)范是職業(yè)道德基本原則的具體體現(xiàn)，是一切從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)共同遵循的行為準(zhǔn)則，也是評價職業(yè)勞動者職業(yè)活動、職業(yè)行為好壞的標(biāo)準(zhǔn)。這些規(guī)范，是在職業(yè)活動中對職業(yè)道德關(guān)系和道德行為要求的集中提煉和高度概括，是一切從業(yè)人員都必須共同遵守的行為準(zhǔn)則。它鮮明表達了從業(yè)者的職業(yè)義務(wù)和職業(yè)責(zé)任，尤其是在市場經(jīng)濟條件下，在職業(yè)行為上必備的道德準(zhǔn)則。

規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則之意。告訴人們應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做。在人類社會中，規(guī)范普遍存在。如交通規(guī)則、技術(shù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、社會生活規(guī)范等。

社會主義職業(yè)道德的基本規(guī)范，是介于社會主義職業(yè)道德的核心原則與具體行業(yè)道德規(guī)范之間的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它概括了各種行業(yè)道德的共同特點，對各行各業(yè)提出了共同要求。

各行各業(yè)人員只有明確職業(yè)道德規(guī)范，才能把職業(yè)道德要求變成實際行動，以協(xié)調(diào)各種職業(yè)關(guān)系，保證各項工作任務(wù)的完成。

一、基本規(guī)范

1、愛崗敬業(yè)

愛崗敬業(yè)就是熱愛本職工作，用一種恭敬嚴肅的態(tài)度對待自己的工作崗位。這是職業(yè)道德最基本的要求，起碼的要求，是遵守職業(yè)道德的首要標(biāo)志。

愛崗敬業(yè)的要求:（1）要樹立正確的職業(yè)觀。確定職業(yè)理想，視事業(yè)為生命

（2）熱愛本職工作，樹立“干一行、愛一行”的思想。

（3）要做好自己的本職工作，勤學(xué)多問，掌握過硬本領(lǐng)。

（4）反對玩忽職守的瀆職行為

2、誠實守信

是為人處事的基本準(zhǔn)則，是傳統(tǒng)美德，是對社會對人民所承擔(dān)的義務(wù)和職責(zé)，是處理人際關(guān)系的首先準(zhǔn)則。誠實不是老實更不是老好。

誠實是為人之本，不講假話。樹造堂堂正正的人格力量。這是為人、為官、為事的根本。

誠實守信是做人做事的基本準(zhǔn)則。光明磊落，不歪曲事實，信守承諾，不欺騙他人。

誠實守信的要求：

（1）光明磊落，不歪曲事實，信守承諾，不欺騙他人。

（2）講究質(zhì)量，要樹立質(zhì)量第一的觀念，嚴把質(zhì)量關(guān)。

（3）信守合同，要說到做到，言而有信，認真履行承諾或合用。

3、辦事公道

辦事公道是社會、人民對從業(yè)人員的基本要求，是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。是建立和諧社會的要求。

辦事公道的要求：

（1）要堅持原則，客觀公正，秉公辦事?？陀^公正就是遇事從客觀事實出發(fā)，并能作出客觀、公正的判斷和處理。

（2）要廉潔奉公，不徇私情。

（3）要照章辦事，平等待人。照章辦事就是按照規(guī)章制度對待所有的當(dāng)事人，不徇情枉法、不徇私枉法。

4、服務(wù)群眾

服務(wù)群眾不僅是服務(wù)工作的人或領(lǐng)導(dǎo)的要求。

服務(wù)群眾是社會主義職業(yè)道德的目的。

服務(wù)群眾的要求：

（1）熱情周到。就是對服務(wù)對象抱以主動、熱情、耐心的態(tài)度，把群眾當(dāng)作親人，服務(wù)細致周到、勤勤懇懇

（2）滿足需求。就是努力為群眾提供方便，想群眾之所想，急群眾之所急，關(guān)心他人疾苦，主動為他人排憂解難

（3）要有高超的服務(wù)技能。

5、奉獻社會

奉獻社會是一種無私忘我的精神，是職業(yè)道德的出發(fā)點和歸宿，是每個從業(yè)者職業(yè)道德修養(yǎng)的最終目標(biāo)。

奉獻社會的要求：

（1）胸懷祖國，立足本職，團結(jié)協(xié)作，多做貢獻。（2）正確處理個人利益和公眾利益的關(guān)系，正確處理經(jīng)濟效益和社會效益的關(guān)系。（3）反對行業(yè)不正之風(fēng)。

二、行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范

行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范是與該行業(yè)的個性特征相適應(yīng)的具體的道德行為規(guī)范，是共同職業(yè)道德的行業(yè)化和具體化。

行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范與行業(yè)個性特征緊密相關(guān)。

社會各行業(yè)的性質(zhì)、特點、服務(wù)對象、服務(wù)手段以及傳統(tǒng)習(xí)慣等，是不完全一樣的。因此，各行業(yè)的職業(yè)道德都有自己的特點，職業(yè)道德規(guī)范也不相同。

第三節(jié) 職業(yè)道德修養(yǎng)

良好的職業(yè)道德行為既不是從天上掉下來的，也不是生來就有的，而是在長期的學(xué)習(xí)和職業(yè)生活中，通過自我磨練、加強修養(yǎng)而形成的。

一、修養(yǎng)的含義

什么是修養(yǎng)？從日常生活、學(xué)習(xí)、工作現(xiàn)象中引出概念，在倫理上源于《孟子》中的“修身”、“養(yǎng)性”說，北宋哲學(xué)家程頤第一次把“修身”和“養(yǎng)性”結(jié)合起來，正式提出“修養(yǎng)”概念。

所謂“修”，主要是指陶冶、鍛煉、學(xué)習(xí)和提高。所謂“養(yǎng)”主要是指培育、滋養(yǎng)和熏陶。修養(yǎng)就是整治、提高、涵養(yǎng)、陶冶，指人們思想、意識方面的陶冶，行為舉止方面的整治，理論、知識、工藝、技能方面的造詣等。它既包含“修身養(yǎng)性”的意思，又包含養(yǎng)成待人處事的正確態(tài)度的意思。它滲透在人類社會生活中各方面，范圍很廣，具有各方面內(nèi)容。如政治修養(yǎng)、理論修養(yǎng)、紀律修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、藝術(shù)修養(yǎng)等。

二、職業(yè)道德修養(yǎng)的含義

什么是職業(yè)道德修養(yǎng)？指從業(yè)人員在職業(yè)活動實踐中，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè)道德品質(zhì)方面的“自我鍛煉”和“自我改造”，借以形成高尚的職業(yè)道德品質(zhì)和達到較高的境界。

人的道德品質(zhì)是一個社會的、歷史的、實踐的范疇，是在后天的社會實踐中形成的。良好的道德品質(zhì)的形成是以一定的個體自覺性、能動性為前提的。加強從業(yè)人員的道德修養(yǎng)，一般采用內(nèi)外結(jié)合的方式。一是進行職業(yè)道德教育，二是加強職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)道德教育是形成人們道德品質(zhì)的外因，職業(yè)道德修養(yǎng)則是形成人們道德品質(zhì)的內(nèi)因。外因通過內(nèi)因起作用，內(nèi)外結(jié)合，關(guān)鍵在自我努力。

三、職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容

職業(yè)道德知識。是道德修養(yǎng)的前提，包括理論、原則、規(guī)范。區(qū)分是非。

職業(yè)道德情感。是指人們對現(xiàn)實生活中的道德關(guān)系和道德行為好惡的情緒和態(tài) 度，情感一旦形成，就會成為一種穩(wěn)定強大力量，影響人們道德行為。愛憎分明。

職業(yè)道德意志。是人們在履行職業(yè)道德義務(wù)過程中所表現(xiàn)的自覺克服一切困難和障礙的力量和精神。有了意志，才能抵制腐蝕、引誘，形成高尚品質(zhì)?？死?，排障，“富貴不能”

職業(yè)道德信念。是指人們發(fā)自內(nèi)心的對某種道德義務(wù)的真誠信仰和責(zé)任感，是知、情、意的結(jié)晶。責(zé)任感

職業(yè)道德行為。是職業(yè)道德規(guī)范轉(zhuǎn)化為職業(yè)道活動的具體表現(xiàn)，也是進行職業(yè)道評價的事實根據(jù)和基本內(nèi)容。

知、情、意、信、行等環(huán)節(jié)相輔相成，緊密銜接，-----職業(yè)道德修養(yǎng)的過程。社會主義職業(yè)道德修養(yǎng)的實質(zhì)是人們自覺進行思想斗爭，用社會主義職業(yè)道德克服一切舊的腐朽的職業(yè)道德影響的過程。特別是現(xiàn)在社會環(huán)境方面不盡人意，必須在自己的頭腦中打“防疫針”，自己同自己“打官司”，既是“原告”又是“被告”，還為“法官”，樹立正確的東西，糾正錯誤的東西。

職業(yè)道德修養(yǎng)的根本目的在于培養(yǎng)人的高尚的道德品質(zhì)。形成良好的行為和習(xí)慣，成為一個高尚的人。良好的道德品質(zhì)的形成離不開個人的嚴格要求和自覺意識。

四、職業(yè)道德修養(yǎng)的意義

1、是提高職業(yè)道德水平和個人進步成才的必由之路。凡是道德品質(zhì)高尚的人，都是自覺進行道德修養(yǎng)的人。當(dāng)然一個人品質(zhì)形成，既不能離開一定的社會環(huán)境和物質(zhì)生活條件，也不能離開個人的生活實踐和道德修養(yǎng)，自覺鍛煉和主觀努力是養(yǎng)成良好道德品質(zhì)的關(guān)鍵。

2、只有進行職業(yè)道德修養(yǎng)，才能發(fā)揮職業(yè)道德的社會作用。職業(yè)道德的社會作用，是以人們的道德實踐為基礎(chǔ)，通過人們的道德行為來實現(xiàn)。只有加強修養(yǎng)，才能自覺把社會主義職業(yè)道德的原則和規(guī)范變?yōu)樽约旱膬?nèi)心信念，并在職業(yè)活動中遵照執(zhí)行，努力做好本職工作。

3、有利于促進社會精神文明和物質(zhì)文明。

1、提高綜合素質(zhì)：

只有高素質(zhì)的勞動者才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的服務(wù)。寶鋼人：“人品實現(xiàn)產(chǎn)品，產(chǎn)品體現(xiàn)人品?！甭殬I(yè)道德行為是職業(yè)道德素質(zhì)的表現(xiàn)，是從業(yè)者綜合素質(zhì)的重要組成部分。木桶效應(yīng)――素質(zhì)缺陷，貽誤人生。

2、促進事業(yè)發(fā)展：

事業(yè)的發(fā)展與人的職業(yè)道德素質(zhì)密切相關(guān)，其良性發(fā)展一定程度上是以從業(yè)者良好的職業(yè)道德為基礎(chǔ)。

3、實現(xiàn)人生價值：

自我價值：社會對個人的尊重和滿足 社會價值：個人對社會的責(zé)任和貢獻 人生對社會有多大貢獻，不是看他的文憑地位財富等。

4、抵制不正之風(fēng)：

良心是“不撕裂自己的心就不能從中掙脫出來的枷鎖?！?/p>

五、職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法

1、在日常生活中培養(yǎng)

學(xué)習(xí)馬克思主義理論和職業(yè)道德基本知識，從小事做起,嚴格遵守行為規(guī)范；從自我做起，自覺養(yǎng)成良好習(xí)慣。是進行修養(yǎng)的重要手段。

2、在專業(yè)學(xué)習(xí)中訓(xùn)練

增強職業(yè)意識，遵守職業(yè)規(guī)范；重視技能訓(xùn)練，提高職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。干一行愛一行，干一行鉆一行。

3、在社會實踐中體驗

通過社會實踐和職業(yè)活動的實踐，培養(yǎng)職業(yè)情感；學(xué)做結(jié)合，知行統(tǒng)一，是進行修養(yǎng)的根本途徑和方法。

4、在自我修養(yǎng)中提高

開展職業(yè)道德評價，體驗生活，經(jīng)常進行“內(nèi)省”，嚴于解剖自己，敢于自我批評；學(xué)習(xí)榜樣，努力做到“慎獨”。道德修養(yǎng)，根在實踐，貴在自覺，重在堅持，難在慎獨。是進行修養(yǎng)的重要方法?！吧鳘殹本褪侵冈跊]有人監(jiān)督的情況下，自覺遵守道德規(guī)范的一種能力。就是在個人獨處，而無人監(jiān)督，有做壞事的可能時，自覺不去做壞事?！吧鳘殹奔仁且环N修養(yǎng)方法，又是一種很高道德境界。

5、在職業(yè)活動中強化

將道德知識內(nèi)化為道德信念；將道德信念外化為道德行為。

運政人員職業(yè)道德規(guī)范

發(fā)布單位：鷹潭運政網(wǎng) 作者：管理員 日期：2008年12月3日 閱讀次數(shù)：488

一、甘當(dāng)公仆

忠于祖國 熱愛人民 聽黨指揮 服務(wù)群眾

二、熱愛交通

愛崗敬業(yè) 樂于奉獻 鉆研業(yè)務(wù) 艱苦奮斗

三、忠于職守

嚴肅執(zhí)法 不畏權(quán)勢 違法必究 不枉不縱

四、依法行政

恪守職責(zé) 法為準(zhǔn)繩 嚴守程序 裁量公正

五、團結(jié)協(xié)作

互助友愛 通力合作 顧全大局 聯(lián)系群眾

六、風(fēng)紀嚴整

遵章守紀 作風(fēng)嚴謹平等待人 舉止文明

七、接受監(jiān)督

辦事公開 歡迎批評 服從檢查 有錯必糾

八、廉潔奉公

清正廉潔 反腐拒賄 不謀私利 一心為公

職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)心得體會篇五

餐飲服務(wù)專業(yè)

一、餐飲服務(wù)的職業(yè)道德

1、樹立正確的服務(wù)觀念

現(xiàn)代酒店式服務(wù)姓行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品，酒店員工應(yīng)該有正確的全面的服務(wù)觀念，服務(wù)觀念的樹立對搞好酒店經(jīng)營管理、提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。更新服務(wù)觀念

由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確了解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神，如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)主體意識的精神狀態(tài)投入工作，只能使敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。

3、服務(wù)員的職業(yè)道德：

作為一名合格的服務(wù)員應(yīng)將顧客視為上帝。自覺減少浪費，熱愛本職工作，盡職盡責(zé)

對待客人熱情友好、真誠、公道文明、一視同仁 樹立良好整體意識

顧全大局，遵紀守法，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì) 以店為家，愛護酒店一切設(shè)施。密切配合認真完成工作任務(wù)。

服務(wù)員在服務(wù)工作中表現(xiàn)出的態(tài)度：禮貌、微笑、友善、守時、誠信、效率、勤勉、整潔、責(zé)任、服從。

如何建立良好的顧客關(guān)系

4、員的角色和職責(zé)： 角色：

員工是酒店的營業(yè)代表，代表酒店與顧客交往。

服務(wù)員必須善于表達自己的意愿，具有良好的社交關(guān)系。

必須了解客戶心理，并善于運用客戶心理而達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

必須了解本店特色及服務(wù)質(zhì)量，并把最好的特色介紹給顧客，使其樂意消費。

要建立良好的顧客關(guān)系，與賓客換位思考，了解顧客就餐心理，具備良好的服務(wù)意識和客人意識。

5、良好的服務(wù)意識和客人意識：

服務(wù)意識：是通過對服務(wù)的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切聯(lián)系得。酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定服務(wù)意識。服務(wù)的一意識：賓客至上

“賓客至上，服務(wù)一”的行業(yè)口號具體運作標(biāo)準(zhǔn)是“竭盡全力為賓客提供最美好的消費感受”

不管酒店有多少項目，服務(wù)人員變換多少次，對客人而言我們提供的只是一個產(chǎn)品——服務(wù)，稍有差錯就不能滿足客人需求，每位員工必須自覺時刻切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。絕對維護客人利益和合理滿足他們的正當(dāng)要求，因為從某種意義上講，維護了客人利益也就是維護了酒店利益，酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”自覺站在客人立場上，設(shè)身處地、換位思考樹立客人意識?？腿艘庾R

客人是酒店的衣食父母，使他們支付了酒店賴以生存的經(jīng)費，酒店的經(jīng)營和開支，員工公職和酒店的利潤，客人時酒店的真正老板，是最重要的客人。

客人是酒店的服務(wù)對象，正因為有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此客人光臨酒店，不是對我們工作的打擾而是施恩于酒店，客人時酒店生意的源泉。

客人是來酒店尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求，客人選擇酒店的機會很多，哪家服務(wù)好，則選擇哪家。

客人的要求總是很多的，我們就是在互利的原則下，給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨。

客人是付出款購買服務(wù)的人，客人愿意為所得的服務(wù)提出公平的費用，良好的服務(wù)使其感到物有所值，既而慷慨解囊，并多次惠顧。

客人是有血有肉有感情的人，他們有自己的喜愛和厭惡，還難免有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有兩個人是完全一樣的，我們應(yīng)該真誠地體諒客人，理解客人，絕不能把客人理解為登記冊上的一個符號。一視同仁意識：來者都是客

所有來酒店的賓客，不管各自背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有何不同，遵循價值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的，只要賓客按規(guī)定取得了在酒店的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁為其提供所應(yīng)有的服務(wù)。

今天的事今天辦

能辦的事馬上辦 困難的事想法辦

重要的事優(yōu)先辦 復(fù)雜的事梳理辦

限時的事計時辦 瑣碎的事插空辦

所有的事認真辦

二：服務(wù)的語言藝術(shù)

一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務(wù)不周有道歉聲。

（6）服務(wù)之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。

在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

三、服務(wù)語言分類及其運用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！

這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。

服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食?。?/p>

筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

四：餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)

餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

思想素質(zhì)，人的思想語言態(tài)度行為等方面的表現(xiàn)，熱愛本職工作、培養(yǎng)良好的組織能力。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟練掌握運用禮貌用語，掌握餐廳技能擴大知識面。語言素質(zhì)：運用語言技巧，給人以深刻印象。身體素質(zhì)：有一個強壯的身體。

心理素質(zhì)：能正確看待個人挫折，做到榮辱不驚。不準(zhǔn)泄露本店的機密。

有良好的集體觀念、組織觀念、有強烈的集體榮譽感。

無論在什么樣的客人面前，不準(zhǔn)流露出輕視或不滿，不準(zhǔn)陪客人吃飯、聊天、回答客人問題要得體。

●服務(wù)員的儀態(tài)

餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

●服務(wù)員的合作精神

餐廳的工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

●服務(wù)員的誠實與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

五：服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表及工作特點

餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。餐飲服務(wù)工作的特點

差異性：服務(wù)對象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。同步性：餐廳服務(wù)工作同時具有服務(wù)和銷售的功能。無形性 一次性。

餐飲服務(wù)中的5大忌一忌旁聽

這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。

二忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

三忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

四忌口語化

有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?/p>

六：服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)

如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。

1．像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

4．學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

5．說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>

6．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

七：領(lǐng)班的崗位職責(zé)

〔層級關(guān)系〕

直接上級：主管

直接下級：服務(wù)員

〔崗位職責(zé)〕做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項任務(wù)。

1．開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。

2．開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。

3．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4．對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點，并回答客人問題。

5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。

6.負責(zé)餐餐廳用具的補充。

7.落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。

8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。

9.負責(zé)對屬下進行評估，并有計劃地組織本崗點培訓(xùn)工作。

八：迎賓員的崗位職責(zé) 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。負責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。接聽電話、通知受話人。

九、服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)

體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是 體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

1、關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您。”目光接觸是對 對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不

在意等等，因此會產(chǎn)生負面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對象。

2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

十：擺臺

擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。

標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。

中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上?？跍牒蜅l羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

十一：餐飲員工10個好習(xí)慣

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠只是一句冠冕堂皇的空話。

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。

第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。

第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。

第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。

員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：

禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。

三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。

禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

第六個習(xí)慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。

第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。

當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負責(zé)，而是酒店要負責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護酒店整體形象。

第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。

員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。

不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。

服務(wù)中應(yīng)注意的問題及疑難問題處理

菜單、菜品烹飪與營養(yǎng)知識培訓(xùn)

食品衛(wèi)生及安全知識培訓(xùn)

衛(wèi)生清潔及餐具、電器的保養(yǎng)培訓(xùn)

六：限時服務(wù) 客到上茶1分鐘 客到上菜3分鐘

發(fā)現(xiàn)故障保修5分鐘

接聽電話不超過3聲鈴響 回答客人詢問1分鐘

突發(fā)事件到現(xiàn)場店內(nèi)3分鐘、店外20分鐘 部門協(xié)調(diào)15分鐘

大活動應(yīng)到人員到現(xiàn)場應(yīng)提前10分鐘 客人要求信息傳遞2分鐘

為滿足客人要求，反饋客人信息中心3分鐘 解決客人投訴到現(xiàn)場1分鐘 客人招呼到現(xiàn)場1分鐘 接受領(lǐng)導(dǎo)指派到現(xiàn)場1分鐘

得知客人需求，傳達相關(guān)部門1分鐘 緊急情況向上級反映3分鐘 客人走后茶水收撤3分鐘 為客人接掛衣物1分鐘 員工用餐30分鐘

員工行走每步40cm—50cm，每分鐘大約100步

十二：微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情

感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

微笑是自信的象征

微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志 微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 餐廳服務(wù)工作的重要性

餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時間較長，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽。